آن‌طرف خط اپراتورهای اورژانس در مقابل این همه عجز و لابه و نگرانی، باید فرد را آرام‌کنند و مجابش‌کنند هرکاری که می‌گویند انجام‌دهد. اصلا هم معلوم نیست آخر هر مکالمه چطور قراراست تمام‌شود و به شیرینی برسد یا تلخی. البته همه تماس‌ها واقعی نیست و مزاحمت، حرف‌های بی‌ربط و تماس‌های غیرواقعی را هم باید به این تماس‌ها اضافه‌کرد. این روایت هر شیفت کاری اپراتورهای اورژانس است که هر روز، ماه و سال تکرار می‌شود. شیفت‌هایی که هر کدام ۶ یا ۱۲ ساعت طول‌می‌کشد و روز و شب ندارد. روایتی که «محسن آقاجری» اپراتور اورژانس و فوریت‌های پزشکی اهواز، ۱۸سال است آن را زندگی‌می‌کند. ویدئوی مکالمه او با پدری که نوزادش مشکل تنفسی پیدا کرده‌است و بعد از تماس با اورژانس با راهنمایی‌های اپراتور، نوزاد با گریه‌خود به زندگی برمی‌گردد در فضای مجازی بسیار دیده و باعث برانگیخته‌شدن احساسات مردم شد. «آقاجری» ۴۰ساله است، در پایگاه‌های جاده‌ای و شهری اورژانس هم کارکرده ولی از سال۸۶ علاوه بر ستاد، در اتاق فرمان اورژانس مستقر بوده‌است و به قول خودش آن‌جا خانه اول اوست. با این اپراتور اورژانس ۱۱۵ درباره شغلش و روزهای خوب و بدی که در این شغل از سرگذرانده‌است، گفت‌وگو کردیم. وقتی متوجه می‌شود از مشهد تماس گرفتیم، می‌گوید سلام ما را به امام‌رضا(ع) برسانید. خیلی دل‌مان می‌خواست بیاییم زیارت ولی نذری داشتیم که به‌خاطر آن امسال قرارشد پدرومادرم را بفرستیم.
بعد از وایرال‌شدن ویدئو من را پیدا کردند
ویدئوی نجات جان نوزاد از پشت تلفن اورژانس که ترند شد، خیلی‌ها را احساساتی‌کرد. می‌دانیم که این تماس‌ها ممکن است در لحظه اتفاق بیفتد و امکان فیلم‌برداری از آن نیست. به همین دلیل اولین سوال‌مان از «آقاجری» این بود که جریان این ویدئو چه بود؟ او می‌گوید: «اصل قضیه و صداهایی که در این فیلم می‌شنویم مربوط به ۱۹مرداد سال ۱۴۰۱ است و ویدئویی که وایرال شده‌است، یک مستند روایی با همان مکالمه واقعی است که امسال تدوین شده. این نوزاد ۲۹تیرماه امسال، یک ساله می‌شود. در پزشکی اصطلاحی به نام «آسپیراسیون» داریم که به معنی برگشت شیر، مایع یا هر جسم خارجی می‌تواند باشد که سد راه تنفسی بیمار می‌شود و اگر به‌سرعت رفع‌نشود باعث آسیب‌های شدید مغزی و گاهی مرگ می‌شود، به ویژه در کودکانی که مشکل قلبی دارند و هنوز قلب‌شان کامل نشده‌است. این نوزاد هنوز یک ماهه هم نشده‌بود. بعد از این که پدر تماس گرفت و مشکلش را گفت، او را راهنمایی‌کردم و ماموران اورژانس ۸دقیقه‌ای خودشان را به نوزاد رساندند. او را به بیمارستان امیرالمومنین بردند که در نزدیکی محل زندگی‌شان بود و نوزاد بعد از ۳روز مرخص‌شد. چند وقت پیش به یک برنامه پخش زنده دعوت‌شدم. پدر نوزاد آمد روی خط و گفت ۲۹تیرماه تولد یک‌سالگی نوزاد است. می‌خواهیم روز تولدش برای تقدیر خدمت‌تان برسیم. البته من فقط عکس نوزاد را دیدم و خانواده‌اش وقتی ویدئو وایرال شد من را پیدا کردند. نه تنها من، بچه‌های اورژانس همیشه این اتفاقات را رقم‌می‌زنند.»
مکالمه از بین ۳۰۰فایل انتخاب شد!
قصه تولید این مستند روایی چه بود؟ این دومین سوالی است که از «آقاجری» می‌پرسم و درباره آن، این‌طور توضیح‌می‌دهد:«سال گذشته اورژانس خوزستان یک افتتاحیه خیلی بزرگ داشت که باید برای آن یک سری ویدئو از فعالیت‌های اورژانس تهیه‌می‌کردیم. دکتر میعادفر رئیس اورژانس کشور هم آمده و قرار بود هم سالن اورژانس را افتتاح کند و هم بخشی از فعالیت‌ها برایشان پخش شود. با توجه به این‌که آقای شرهانی روابط عمومی اورژانس ما در حوزه‌های هنری فعال است و در جشنواره‌ها فعالیت‌های مختلفی داشته، گفت اگر کسی فایلی دارد که برای بحث آموزشی و فرهنگی می‌تواند کمک‌کند به ما بدهد تا روی آن کار کنیم. بچه‌ها، مکالمه‌های زیادی را درآوردند و غربال‌کردند که از بین آن‌ها ۲۰۰، ۳۰۰ مکالمه انتخاب شد. با گوش‌کردن به این فایل‌های صوتی، آقای میعادفر و دوستان به این نتیجه رسیدند که مکالمه همان فیلم وایرال شده، هم نکات آموزشی دارد و هم با آن می‌توانند مقداری از فضای کار اورژانس آن هم اتاق فرمان را با توجه به محدودیت‌هایی که در حوزه آمبولانس، تعداد دستگاه‌ها و برنامه‌ریزی شهری وجود دارد نشان‌دهند و به فرهنگ سازی و مدیریت این موضوع کمک‌کنند. این فیلم قراربود در فضای داخلی منتشرشود اما دست‌به‌دست چرخید و به صداوسیما، خبرگزاری‌ها و شبکه‌های اجتماعی رسید، دیده‌شد و هرروز می‌بینم یک جای جدید به آن می‌پردازد. یک بُعد بزرگش بحث فرهنگ‌سازی بود و بعد دیگرش هم این بود که واقعا کار اورژانس خیلی وقت‌ها دیده نمی‌شود چون خیلی‌ها می‌گویند همیشه دیر می‌رسد که این‌ها مربوط به کاستی‌هایی است که در حوزه ناوگان وجود دارد. مشکلات زیاد است و فرهنگ‌سازی در زمینه اورژانس در سال‌های گذشته ضعیف بوده. نیاز است مردم از شرایطی که هست آگاه‌شوند. چون خیلی وقت‌ها تماس‌های غیرضروری با اورژانس باعث می‌شود ما یک تماس واقعی را از دست‌بدهیم.»
تماس‌های عجیب‌وغریبی داریم
«یک وقت‌هایی با تمام تلاش‌هایی که می‌کنیم متاسفانه بیمار برنمی‌گردد یا شرایطی برایش ایجاد می‌شود که آسیب خیلی شدیدی می‌بیند و شرایط برایمان مهیا نیست که بتوانیم به او کمکی کنیم. بعضی وقت‌ها با توجه به بحرانی‌بودن موضوع می‌فهمیم که شرایط بیمار به گونه ای است که به‌طور جدی آسیب دیده و تلاش می‌کنیم آسیب او بیشتر نشود و به سمت مرگ نرود. بعضی وقت‌ها بحث گروگان‌گیری است، بعضی موارد خانوادگی است و … . یک‌بارخانمی تماس گرفت، خیلی مستاصل بود و از صحبت‌کردنش فهمیدم تحت یک فشار روانی شدید قرار دارد. گفتم شما با آره و نه جواب‌دهید و یک جوری نشانی را بگویید تا ما خودمان را به شما برسانیم. بعد متوجه شدیم که همسر سابق آن خانم وارد خانه شده و خواسته او را به خاطر طلا و پول‌هایش از بین‌ببرد. خدا را شکر همزمان با بچه‌های خودمان ۱۱۰ را فرستادیم و طرف بازداشت شد. بعد آن خانم تحت پوشش بهزیستی قرارگرفت، اورژانس اجتماعی درگیر شد و مسائلی از این قبیل که خدا را شکر موضوع ختم به خیر و باعث خوشحالی‌مان شد. این اتفاقات در ناخودآگاه‌مان می ماند که اگر خدا یک موقع گرهی از کار ما باز می‌کند، روزی برای آدم‌هایی از پشت تلفن وقت‌گذاشتیم که به جز خدا و ما هیچ‌کس دیگری را نداشتند.» این روایت آقاجری از سختی کار در اتاق فرمان اورژانس است که برای ما تعریف‌کرد.
حمله تروریستی در خوزستان،تلخ‌ترین روز عمرم بود
انگار در اورژانس ۱۱۵ روزهای تلخ بر اتفاقات شیرین می‌چربد. آقاجری در ادامه روزهای تلخی که در نقش اپراتور فوریت‌های اورژانس داشته‌است، می‌گوید: «رژه روز ارتش در استان خوزستان و حمله تروریستی که در آن جوان‌های زیادی به شهادت رسیدند، یکی از روزهای تلخ کارم بود و همیشه در یادم می‌ماند. من آن روز اپراتور اورژانس بودم و خیلی سخت است که بدانید دارید به آدم‌هایی کمک‌می‌کنید که ممکن است به آن‌ها تیرخلاص بزنند. حتی برای همکاران مان نگران بودیم که در چه وضعیتی قراردارند و فضایی ملتهب به‌وجود آمده‌بود. بعضی وقت‌ها همکاران مان به ماموریت هایی می‌روند که می‌دانیم در خطر هستند. در چنین شرایطی به آن‌ها می‌گوییم تماس تان را قطع نکنید تا ما بشنویم چه کار می‌کنید و چه اتفاقی می‌افتد. مواردی است که تماس گیرنده از وضع داخلی خانه اطلاعی نداشته و چالش‌های زیادی برای همکارانم ایجاد می‌شود. بعد از اعزام همکاران‌مان فهمیدند فرد توهم ناشی از سوءمصرف موادمخدر داشته‌است و وقتی به محل ماموریت می‌رسند می‌بینند خانواده‌ای غرق درخون کف زمین افتاده‌اند و مردی هم با تبر انتهای راهرو ایستاده است. الان یکی از همکارانم هنوز از لحاظ روحی شرایط خوبی ندارد. مورد دیگری داشتیم که فرد هر دو عضو خانواده‌اش را به ضرب گلوله کشته و آمده‌بود بالای پشت‌بام تا خودش را هم بکشد. با ما تماس‌گرفتند و وقتی همکار ما به آن جا رسید این آقا با اسلحه درست بالای سر او ایستاده بود. تنها شانسی که آورد حضور پلیس و تک‌تیراندازها بود. درنهایت طوری شد که همکارمان با عارضه قلبی به بیمارستان منتقل شد.»
این خاطره شیرین را فراموش نمی‌کنم
از این اپراتور اورژانس می‌خواهیم کمی درباره روزهای شیرین کارش صحبت‌کند. او می‌گوید بیشتر قسمت‌های شیرین کارش به بحث نجات جنین و نوزاد، زایمان در آمبولانس و احیا برمی‌گردد و این خاطره را تعریف‌می‌کند :«موردی داشتیم که شروع ناراحت‌کننده‌ای داشت و پایانش بهتر بود. پدری که مشکل اعصاب‌وروان داشت به بچه‌هایش قرص داده و آن‌ها را مجبور کرده بود این قرص را بخورند. دختر ۱۹ساله این مرد با ما تماس گرفت و جریان را تعریف کرد که پدرم تمام درها را قفل کرده‌است و دارد به زور به من و برادرم قرص می‌خوراند. می‌گوید شما مانع زندگی من هستید و می‌خواهید کاری کنید که اموالم را از من بگیرید. گفتم دخترم اولین کاری که می‌کنی این است که خودت و برادرت را به یک اتاق برسانی و در آن را قفل‌کنی تا ما خودمان را برسانیم. این دختر و برادر ۱۲ ساله‌اش هرطور که بود از دست پدر فرارکردند و خودشان را به اتاق رساندند و هر وسیله‌ای که داشتند جلوی در اتاق گذاشتند. من گفتم تماس را قطع نکن و همزمان کارشناس خانم داشت سعی می‌کرد که با حرف‌هایش آن‌ها را آرام کند. صدای ضربات دست‌وپای مرد به در برای ورود به اتاق می‌آمد. می‌خواست در را بشکند. کار طوری پیش‌رفت که اورژانس اجتماعی، آتش نشانی، ۱۱۰ و آگاهی استان را هم درگیرکردیم. بالاخره بچه‌ها نجات پیدا کردند. طبق آخرین خبری که دارم الان در بخش بدسرپرست‌های بهزیستی نگهداری می‌شوند و مشخص شد که مرد مبتلا به فوبیا، اسکیزوفرنی و چند بیماری دیگر بوده است. موارد مختلفی بود ولی این یکی از درشت‌هایش است.»
زنگ می‌زنند تا اورژانس را دست‌بیندازند
تماس‌های غیرضروری و مزاحمت به یک چالش بزرگ برای اورژانس تبدیل شده‌است. «آقاجری» با اشاره به این موضوع می‌گوید :«من دیشب کشیک اورژانس بودم. طبق میانگین در هر شیفت بین هزار تا ۱۲۰۰ تماس داریم که بخش زیادی مربوط به مزاحمت و تماس‌های غیرضروری است. بعضی‌ها مزاحم‌می‌شوند، فحش‌می‌دهند ، حتی گاهی بر اساس خبرهای روز که ترند می‌شود شوخی و مزاحمت درست‌می‌کنند و با این تماس‌ها خط را مشغول‌می‌کنند. در اورژانس یک تماس که از چرخه خارج‌شود ممکن است یک تماس حیاتی را از دست بدهیم چون اپراتورها محدود هستند. متاسفانه بعضی‌ها تماس می‌گیرند و وقتی ماموران ما به محل می‌رسند خودشان در محل حضوردارند، می‌خندند تا به دوستان‌شان نشان‌دهند آمبولانس را دست‌انداختیم و سرکار گذاشتیم. یک مورد خیلی بد هم داشتیم که دو سه تا بچه کم سن‌وسال تماس گرفتند و گفتند مامان و بابا بیهوش شدند. واقعا همه چیز درست بود، نشانی سرجایش بود، تلفن و … . بچه یک بار جواب تلفن را می‌داد، یک بار جواب نمی‌داد و یک بار نفس‌نفس می‌زد. بعد که خیلی پیگیری‌کردیم و گفتیم این کار مزاحمت است و می‌توانیم به‌طورقضایی پیگیری‌کنیم، گفتند با دوستان‌مان یک چالش گذاشتیم که آمبولانس را باید می‌کشاندیم این جا. این خلق‌وخوی مشکل‌دار مجازی روی رفتار بچه‌ها تاثیر گذاشته‌است و آثارش را هم در این موارد نشان‌می‌دهد. این را بگذارید کنار آن ویدئویی که یک پسربچه ۳ساله خارجی به اورژانس زنگ می‌زند و از حساسیت پدرش به زنبورها آگاهی دارد و با راهنمایی اورژانس پدرش را نجات می‌دهد.»
مردم ذهنیتی از کار اپراتورها نداشتند
به قضیه ویدئوی ترندشده برمی‌گردیم و از «آقاجری» می‌خواهیم از بازخوردهایی که بعد از فراگیرشدن ویدئو دریافت‌کرده‌است، بگوید. او این فراگیرشدن را دیده‌شدن همه همکارانش می‌داند و می‌گوید: «برای من در زمان‌هایی که شیفت هم نبودم مواردی پیش آمده‌است. همسایه‌مان آقایی حدود ۵۵ساله هستند. ما در منطقه‌ای زندگی می‌کنیم که اغلب عرب زبان هستند. دیدم دخترش دارد به رسم عرب‌ها مویه می‌کند و به عربی می‌گوید:«پدرم! پدرم!» رفتم و دیدم پیرمرد کنار سفره در اتاق پذیرایی افتاده‌است و نبض و تنفس ندارد. ماساژ قلبی-ریوی را شروع‌کردم و تا رسیدن اورژانس این کار را ادامه‌دادم تا به بیمارستان و بخش آی‌سی‌یو منتقل‌شد. الان ۸سال از این قضیه می‌گذرد و این آقا سایه‌اش روی سر خانواده‌اش است. من هر وقت اینستاگرام را باز می‌کنم، می‌بینم دوست و فامیل هرجا این ویدئو را دیده‌بودند برایم فرستادند. برایشان جالب بود. چون تا قبل از این خیلی‌ها فکر می‌کردند ما در اتاق فرمان تنها یک تماس جواب می‌دهیم، نشانی می‌گیریم و خداحافظ شما! این شغل زیاد دیده نشده‌بود و ذهنیتی از آن وجود نداشت. این ویدئو ذره‌ای از کارهای بسیار زیادی است که همکاران من در حوزه بیمارستانی، پیش‌بیمارستانی، اورژانس، فوریت‌ها و همه همکارانی که به نوعی درگیر کار درمان هستند، انجام‌می‌دهند. ذره‌ای از تلاش همه این عزیزان است که خیلی وقت‌ها دیده‌نشد. لطف خدا بود که من دیده‌شدم ولی دقیقا بعد از این که مکالمه من با پدر این نوزاد تمام شد، همکاران من آقای حیاتی و ممبینی رفتند و خانواده را قانع‌کردند که برای بررسی بیشتر به بیمارستان بروند و این یک چرخه است که همه در آن درگیرند. دیده‌نشده‌های زیادی هستند که اجر آن‌ها فقط با خداست.»
آموزش فوریت‌های اورژانسی به انقلاب نیاز دارد
این اپراتور اورژانس می‌گوید: «آموزش یک حلقه گم شده در نهادهای مردمی و دولتی است. انجمن فوریت‌های پزشکی در رسالت‌های جدیدش مسئول‌شده‌است تا در آموزش عمومی ورودکند. ما در آموزشگاه‌های فنی‌وحرفه‌ای هم این کار را با شعار هر خانه یک امدادگر انجام می‌دهیم. در سراهای محله موارد حیاتی را که همه می‌توانند یاد بگیرند آموزش‌می‌دهیم تا به اورژانس کمک‌کنند و قبل از رسیدن آمبولانس شرایط را جوری مهیا کنند تا فرد آسیب نبیند. این کار می‌تواند همراه با یک جابه‌جایی مناسب، ارزیابی صحنه، فرهنگ‌سازی برای رفتار با فرد آسیب‌دیده و … باشد. ما در این کارگاه‌ها حتی نحوه تماس با اورژانس و توصیف صحنه را آموزش‌می‌دهیم. گوشی را می‌دهیم دست فرد و می‌گوییم در این شرایط، اوضاع را چطور برای اورژانس توضیح‌می‌دهید؟ الان در ژاپن همه می‌دانند در زمان زلزله باید چه کارکنند. چون این کشور زلزله‌خیز است، همه آموزش‌های لازم را دیده‌اند و زمان زیادی صرف آموزش شده‌است. در حوزه آموزش عمومی به یک انقلاب آموزشی نیاز داریم. این آموزش می‌تواند از مدارس، اداره‌ها و … شروع‌شود. فضای عمومی کار را هم که هلال‌احمر انجام‌می‌دهد. باید یک سری آموزش برای بچه‌های زیر ۱۵سال و بزرگ‌تر از آن داشته‌باشیم تا آن‌ها با کیفیت و مختصات فوریت‌های اورژانس آشناشوند. تصورکنید در کانون بازنشستگان هر شهری یک سری کارگاه آموزشی برای سالمندان گذاشته‌شود. همین آموزش‌ها که انجام‌شود بخش بزرگی از جامعه هدف آموزش‌می‌بینند و کم‌کم این موضوع به مرز پختگی می‌رسد.»
