وظایف کارشناس فروش تلفنی {حقوق بازاریابی تلفنی چقدر است؟}

در این مقاله به توضیح وظایف کارشناس فروش تلفنی می‌پردازیم و تفاوت آن با شرح وظایف بازاریابی تلفنی را بررسی می‌کنیم. همچنین درباره مهارت‌های کلیدی مورد نیاز برای فروش تلفنی و سوالات مناسب در مصاحبه استخدامی یک کارشناس فروش تلفنی صحبت می‌کنیم. بعد از مطالعه این مقاله می‌تواند شرح شغل مناسبی برای این موقعیت بنویسید و فرایند استخدام افراد حرفه‌ای در این زمینه را شروع کنید.

فروش تلفنی چیست؟

معنای اولیه فروش تلفنی به انگلیسی Telesales از واژه آن مشخص است؛ اگر محصولی از طریق تماس تلفنی با مشتری به فروش برسد، فروش تلفنی انجام شده است. در این روش فروش، کارشناسان با مشتریان احتمالی و سرنخ‌هایی که از بخش بازاریابی به دست آمده، تماس می‌گیرند و محصولات و خدمات را به آن‌ها معرفی می‌کنند. این افراد باید ارتباط ادامه‌داری با مشتری بسازند و با توجه به بازخوردی که در هر تماس می‌گیرند، برای تماس‌های بعدی برنامه‌ریزی می‌کنند. فروش تلفنی بر مبنای ارتباط موثر و دوستانه با مشتری کار می‌کند.

انواع روش‌های فروش تلفنی

فروش تلفنی به دو روش انجام می‌شود که در ادامه هرکدام از آن‌ها را توضیح می‌دهیم:

۱- فروش از طریق تماس‌های ورودی:

در این روش مشتریان با کارشناسان تماس می‌گیرند و درباره محصول مورد نظرشان راهنمایی می‌گیرند یا سفارش ثبت می‌کنند. مشتریان شماره تماس را از طریق تبلیغات میدانی یا دیجیتال به دست می‌آورند و کارشناسان فروش فقط راهنمایی‌های لازم برای خرید محصول را به آن‌ها ارائه می‌دهند.

۲- فروش از طریق تماس‌های خروجی:

در این روش کارشناسان فروش با مشتریان تماس می‌گیرند تا محصولات و خدمات را به آن‌ها معرفی کنند و آن‌ها را برای خرید محصول متقاعد کنند.

آیا فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی متفاوت است؟

در بسیاری از سازمان‌های ایرانی شرح وظایف کارشناس بازاریابی تلفنی و کارشناس فروش تلفنی باهم ادغام می‌شود و در یک موقعیت شغلی قرار می‌گیرد،‌ اما در شرکت‌های بزرگ بین‌المللی این دو پوزیشن باهم متفاوت هستند و هرکدام از آن‌ها وظیفه خاصی را در سازمان ایفا می‌کنند. در جدول پایین تفاوت‌های کارشناس فروش و کارشناس بازاریابی را دقیق‌تر بررسی می‌کنیم.

کارشناس فروش تلفنی کیست؟

کارشناس فروش تلفنی شخصی است که با مشتریان احتمالی یا مشتریانی که قبلا خرید کرده‌اند، تماس می‌گیرد و با معرفی محصولات و خدمات، آن‌ها را برای خرید اولیه یا خرید مجدد ترغیب می‌کند. کارشناس فروش ممکن است هیچوقت مشتری را نبیند و تنها با استفاده از ارتباط صوتی یا ارتباط در فضای مجازی فرایند فروش را پیش می‌برد. حتی در بسیاری از کسب‌وکارها مشتری تا قبل از پرداخت هزینه و ارسال سفارش، محصول مورد نظر را نمی‌بیند.

بنابراین کارشناس فروش باید مهارت ویژه‌ای در ارتباط‌سازی و جلب اعتماد مشتری داشته باشد تا در ترغیب مشتری برای خرید موفق شود. کارشناسان فروش تلفنی یا خودشان محصولات و خدمات را به صورت مستقیم به مشتریان می‌فروشند یا با مشتری قرار ملاقات حضوری برای معرفی دقیق‌تر محصول تنظیم می‌کنند. در ملاقات‌های حضوری معمولا کارشناسان فروش یا نماینده‌های فروش میدانی با مشتری دیدار می‌کنند.

شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی

اینکه کارشناس فروش در سازمان باید چه کارهایی انجام دهد، مشخص است. این شغل روتین معینی دارد و کم‌تر پیش می‌آید که چالش حل‌نشدنی داشته باشد. برای نوشتن شرح شغل باید به صورت تفکیک‌شده بدانید که وظایف کارشناس فروش تلفنی چیست؛ به همین دلیل در ادامه این وظایف را نام می‌بریم و توضیحاتی درباره هرکدام از آن‌ها ارائه می‌دهیم.

۱. تبدیل سرنخ به مشتری

در فروش تلفنی، شماره تماس‌هایی هستند که به روش‌های مختلف به‌دست می‌آیند. بعضی از کسب‌وکارها پایگاه داده خریداری می‌کنند و بعضی دیگر از طریق شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی دیجیتال، سرنخ جدید به دست می‌آورند. کارشناسان فروش تلفنی با شماره‌های به‌دست‌آمده از روش‌های مختلف تماس می‌گیرند و با ارتباط‌سازی و اجرای استراتژی فروش،‌ آن‌ها را به مشتری تبدیل می‌کنند.

اولین تماس کارشناس فروش با مشتری به عنوان «تماس سرد» شناخته می‌شود؛ زیرا در این تماس مشتری نمی‌داند چه کسی با او تماس گرفته است، هنوز ارتباطی با کارشناس فروش تلفنی برقرار نکرده و اطلاعاتی درباره محصول یا کسب‌وکار هم ندارد. کارشناسان فروش تلفنی باید با مهارت خود اطلاعات مورد نیاز مشتری را به او ارائه دهند، نیازهای مشتری را بشناسند و کم‌کم فضای مکالمه و ارتباط با مشتری را گرم کنند.

۲. ارائه اطلاعات درباره محصولات و کسب‌وکار و آگاه‌سازی مشتریان

هرچقدر کارشناس فروش اطلاعات بیشتری درباره سرنخ‌ها داشته باشد، راحت‌تر با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کند و می‌تواند به شیوه‌ای موثرتر محصولات و خدمات را به آن‌ها معرفی کند. به عنوان مثال تصور کنید یک فروشگاه محصولات بهداشتی در شبکه‌های اجتماعی اعلام می‌کند افرادی که از شوره سر رنج می‌برند، می‌توانند برای دریافت مشاوره رایگان شماره تماسشان را ارسال کنند. در این صورت وقتی کارشناس فروش تلفنی با سرنخ‌ها تماس می‌گیرد، می‌داند که مشکل آن‌ها شوره سر است. پس مستقیم به سراغ راهکار رفع نیازشان می‌رود.

۳. ثبت سفارش خرید

کارشناسان فروش محصولات و خدمات را مستقیم به مشتریان می‌فروشند. پس باید فرایند ثبت سفارش در سیستم را بدانند و این کار را انجام دهند. در بعضی از سازمان‌ها، کارشناسان فروش تلفنی از مشتریان می‌خواهند برای خرید و ثبت سفارش، وارد سایت شوند و خودشان مستقیم سفارش را ثبت نمی‌کنند. این کار در اغلب موارد نرخ ریزش را افزایش می‌دهد و بسیاری از مشتریان را از خرید پشیمان می‌کند.

۴. ایجاد ارتباط بین مشتری و سایر بخش‌های فروش سازمان

کارشناس فروش تلفنی باید در صورت نیاز، مشتریان را به سایر بخش‌های فروش ارجاع دهد. به عنوان مثال اگر مشتری بخواهد به صورت حضوری محصول را ببیند، باید بین او و کارشناس فروش میدانی ارتباط برقرار کند یا اگر مشتری به اطلاعات تخصصی‌تری درباره محصول نیاز داشته باشد، کارشناس فروش تلفنی باید از مدیر فروش یا مدیر محصول بخواهد تا توضیحات لازم را به مشتری ارائه کنند.

پشتیبانی از مشتریان جزو وظایف کارشناس فروش تلفنی نیست، اما از آنجایی که این افراد به صورت مستقیم با مشتریان در تماس هستند، ممکن است تماس‌های پشتیبانی یا ارائه بازخورد را از مشتریان دریافت کنند. در این صورت یا باید مشتری را به بخش پشتیبانی ارجاع دهند یا باید خودشان پیگیری‌های لازم را انجام دهند و مشکل مشتری را حل کنند.

۵. ثبت اطلاعات مشتریان

کارشناس فروش تلفنی در هر تماس اطلاعاتی درباره مشتری به دست می‌آورد و باید تمام این داده‌ها را ثبت کند. این داده‌ها هم در تماس‌های بعدی به درد کارشناس فروش می‌خورند و هم برای کاربردهایی مثل تحقیقات بازار و ارزیابی رفتار مشتریان کاربردی هستند. کارشناسان فروش همچنین باید اطلاعات محصولاتی که به هر مشتری می‌فروشند را به صورت دقیق ثبت کنند. این داده‌ها معمولا در نرم‌افزارهای CRM ثبت می‌شوند.

۶. پیروی از استراتژی‌های فروش سازمان و دستورات مدیر فروش

سازمان‌های حرفه‌ای معمولا برای هرکدام از کانال‌های فروش سازمانشان استراتژی منحصربفردی می‌چینند. این سازمان‌ها در بازه‌های زمانی منظم به کارشناسان آموزش‌های لازم را ارائه می‌دهند و اطلاعاتشان را بروزرسانی می‌کنند. استفاده از این اطلاعات و اجرای استراتژی‌های فروش جزو وظایف کارشناس فروش تلفنی است.

کارشناس فروش همچنین باید گزارش‌های منظمی از عملکرد خود به مدیر فروش یا سرپرست بخش فروش تلفنی ارائه دهد. گزارش‌های ارائه‌شده توسط کارشناسان فروش، داده‌های مورد نیاز برای ارزیابی عملکرد و برآورد نرخ تبدیل و میزان فروش سازمان را در اختیار مدیران میانی و ارشد قرار می‌دهد.

دستیابی به اهداف فروش هم به نوعی جزو وظایف کارشناس فروش تلفنی محسوب می‌شود. اهداف فروش توسط سرپرست یا مدیر تیم فروش تعیین می‌شود. اهداف فروش یا حجم و مبلغ محصولات فروش را تعیین می‌کنند یا تعداد تماس‌هایی که در طول هرروز گرفته می‌شود؛ کارشناسان فروش تلفنی باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنند که به این اهداف برسند. مدیران نیز در ازای دستیابی به این اهداف، به کارمندان پاداش می‌دهند.

۷. پیگیری مشتریان بالقوه

کم‌تر پیش می‌آید که کارشناسان فروش تلفنی در همان تماس اولیه (تماس سرد) موفق به فروش شوند. آن‌ها باید طی چند تماس برنامه‌ریزی‌شده مشتری را برای خرید آماده و متقاعد کنند. پیگیری مشتریان در زمان درست اهمیت بسیاری دارد. تصور کنید مشتری به کارشناس فروش اعلام کرده‌ است که در زمان تماس شرایط خرید ندارد، اما هفته بعدی خرید محصول را انجام می‌دهد.

در این صورت یکی از وظایف کارشناس فروش تلفنی این است که نام این مشتری را در لیست تماس‌های هفته بعد قرار دهد و او را پیگیری کند. اگر چنین کاری انجام ندهد، ممکن است مشتری فراموش کند و خریدی هم انجام نشود.

مهارت‌های کلیدی برای موفقیت در فروش تلفنی

مدیران باید مهارت‌های کلیدی مورد نیاز برای کارشناس فروش تلفنی را بدانند تا آن‌ها در مصاحبه شغلی مورد ارزیابی قرار دهند و افراد درست را استخدام کنند. افرادی که می‌خواهند به عنوان کارشناس فروش فعالیت داشته باشند نیز باید مهارت‌های مورد نیاز برای این شغل را بشناسند و آن‌ها را تقویت کنند. یک کارشناس فروش حرفه‌ای باید مهارت‌هایی که در ادامه نام می‌بریم را داشته باشد.

۱. ارتباط‌سازی و مذاکره

ستون اصلی فروش تلفنی ارتباط و مکالمه است. کارشناسان فروش تلفنی به صورت حضوری مشتری را نمی‌بینند؛ بنابراین نمی‌توانند از زبان بدن یا ارتباط چشمی استفاده کنند. تمام ابزار این افراد برای ارتباط‌سازی دارند، کلام و لحن صحبتشان است. کارشناس فروش تلفنی حرفه‌ای برای صحبت با مشتری از اسکریپت‌ها و دیالوگ‌های آماده استفاده نمی‌کند. او ابتدا به درک و تسلط کافی از محصول می‌رسد و سپس با توجه به نیاز و برخورد هر مشتری، محصول را به شیوه‌ای منحصربفرد به او ارائه می‌دهد.

استفاده از اسکریپت‌ها و دیالوگ‌های آماده برای مکالمه با مشتری برای کارشناسان فروش تلفنی کم‌تجربه و تازه‌وارد کاربردی است و اشکالی ندارد.

کارشناسان فروش تلفنی باید شیوه ارتباط‌سازی با انواع مشتری را بدانند. آن‌ها ممکن است در حین تماس‌هایشان با فردی برخورد کنند که محصولی مشابه از رقبایشان خریداری کرده اما ناراضی بوده است. چنین فردی ممکن است نارضایتی خود از خرید قبلی را به کارشناس جدید ابراز کند و حتی برخورد تندی با او داشته باشد! افرادی که مهارت ارتباط‌سازی و مذاکره دارند، می‌دانند چطور می‌توانند طرف مقابل را آرام کنند و حتی او را برای امتحان محصول خودشان متقاعد سازند.

۲. کار با نرم‌افزار

کارشناسان فروش تلفنی باید کار با نرم‌افزارهای آفیس و CRM را بدانند. سرنخ‌ها معمولا از طریق این نرم‌افزارها در اختیارشان قرار می‌گیرد. آن‌ها همچنین باید داده‌هایی که درباره مشتریان به‌دست می‌آورند را در نرم‌افزار و فضای ذخیره‌سازی ابری ثبت کنند. بنابراین یک کارشناس فروش تلفنی به دانش اولیه درباره کامپیوتر نیاز دارد.
مهارت تایپ سریع نیز یک نقطه قوت برای این افراد محسوب می‌شود؛ زیرا باید در حین مکالمه با مشتری، اطلاعاتی که به دست می‌آورند را یادداشت کنند. اگر این کار به بعد از پایان تماس موکول شود، ممکن است بخشی از اطلاعاتی که باید نوشته شود را فراموش کنند.

۳. روانشناسی فروش

روانشناسی فروش یکی از مهارت‌هایی است که کارشناس‌های فروش تلفنی باید یاد بگیرند. آن‌ها باید با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی فروش با مشتریان صحبت کنند تا روی ذهن و احساسات او تأثیر بگذارند، اعتمادش را جلب کنند و محصولی را به او بفروشند.

بعضی از تکنیک‌های کاربردی روانشناسی فروش در فروش تلفنی عبارتند از:

• ایجاد حس هیجان و خوشحالی در مشتری
• ارائه بازخورد مشتریان راضی و نتایجی که دیگران با استفاده از محصولات و خدمات شما به دست آورده‌اند
• عدم بدگویی و سرکوب رقبا یا محصولات مشابه از برندهای دیگر
• پرسیدن سوال از مشتریان، ایجاد فرصت ابراز وجود و احساسات برای آن‌ها و گوش دادن به آن‌ها
• استفاده به‌جا از سکوت، مکث و کلام
• استفاده از نام مشتری در حین مکالمه

۴. مهارت گوش دادن فعال

بعضی از کارشناسان فروش تلفنی مثل ضبط صوت کار می‌کنند. آن‌ها با مشتری تماس می‌گیرند، اطلاعاتی که باید را به او ارائه می‌دهند، اگر پاسخ مثبت گرفتند، سفارش او را ثبت می‌کنند و اگر پاسخ منفی گرفتند، تماس را به پایان می‌رسانند! این کار با فروش تلفنی حرفه‌ای فاصله بسیاری دارد.
افراد حرفه‌ای، گوش دادن به مشتری را جزو وظایف کارشناس فروش تلفنی در نظر می‌گیرند. آن‌ها قبل از اینکه گوینده باشند، شنونده هستند و قبل از اینکه پاسخگو باشند، پرسشگر می‌شوند. آن‌ها درباره نیاز مشتری از او سوال می‌پرسند و با دقت به صحبت‌های او گوش می‌دهند. سپس با توجه به اطلاعاتی که از این صحبت‌ها به دست می‌آورند، به مخاطبشان راهکار ارائه می‌دهند و او را برای خرید محصول راهنمایی می‌کنند.

۵. مهارت حل مسئله

این مهارت بعد از گوش دادن فعال به کار می‌آید. کارشناس فروش تلفنی با گوش دادن فعال، متوجه مسئله و نیاز مشتری می‌شود و با مهارت حل مسئله، راهکاری برای حل مشکل او پیدا می‌کند. گاهی ممکن است شما برای فروش محصول «الف» از سازمان خود با مشتری تماس گرفته باشید، اما بعد از شنیدن صحبت‌های مخاطب متوجه شوید محصول «ب» بیشتر برای او کاربرد دارد. پس محصول «ب» را به او معرفی می‌کنید تا هم شما فروش انجام دهید و هم نیاز مشتری را برآورده کرده باشید.

کارشناسان فروش حرفه‌ای به جای اینکه به دنبال فروش محصول باشند، روی ارائه راهکار به مشتری و رفع نیاز او تمرکز می‌کنند.

۶. مهارت کنترل احساسات و هیجانات

به‌طور کلی کارشناسان فروش در بخش‌های مختلف میدانی و تلفنی، هرروز بارها و بارها «نه» می‌شوند. آن‌ها باید روحیه و ذهنیت قدرتمندی داشته باشند تا از پاسخ‌های منفی آزرده نشوند و به کارشان ادامه دهند. این افراد حتی ممکن است با مشتریان ناراضی و عصبانی برخورد داشته باشند و مجبور شوند آن‌ها را آرام کنند. پس حفظ آرامش و کنترل احساسات و هیجانات یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها برای انجام وظایف کارشناس فروش تلفنی است.

حقوق کارشناس فروش تلفنی چقدر است؟

حقوق کارشناس بازاریابی و فروش تلفنی معمولا از دو بخش ثابت و پورسانتی تشکیل می‌شود. البته در صورت دستیابی به اهداف فروش، پاداش اضافی هم به این دسته از کارشناسان ارائه می‌شود. سیستم محاسبه دستمزد کارشناس فروش تلفنی مشابه دستمزد کارشناس فروش است.

شرکت‌های کوچک‌تر تا ۷ درصد از فروش محصولاتشان را به عنوان پورسانت به کارشناسان فروش تلفنی و میدانی پرداخت می‌کنند و شرکت‌های بزرگ‌تر تا ۱ درصد از فروش را به پورسانت کارشناسان اختصاص می‌دهند. پرداخت پورسانتی باعث می‌شود دستمزد کارشناسان فروش حتی در یک شرکت هم با یکدیگر تفاوت داشته باشد. کارشناسان فروش تلفنی در ایران در سال ۱۴۰۲ بین ۸ تا ۶۰ میلیون تومان در ماه درآمد دارند که البته میزان حقوق اکثر افراد در این پوزیشن شغلی بین ۱۰ تا ۲۰ میلیون تومان است.

محیط و ساعات کاری کارشناس فروش

کارشناسان فروش تلفنی یا به صورت حضوری در مرکز تماس سازمان کار می‌کنند یا به صورت دورکار فعالیت دارند. ساعت کاری این افراد نیز معمولا ساعات اداری است. البته بعضی از سازمان‌هایی که از فروش تلفنی با تماس ورودی استفاده می‌کنند، ممکن است به مشتریانشان خدمات ثبت سفارش ۲۴ ساعته ارائه دهند. در این صورت احتمال اینکه ساعات کاری کارشناسان فروش تلفنی،‌ گردشی باشد و به صورت شیفتی کار کنند وجود دارد.

سوالات کاربردی برای مصاحبه شغلی کارشناس فروش تلفنی

پیش از اقدام برای استخدام کارشناس فروش، لازم است شرح شغل مناسبی برای آن بنویسید. با نوشتن شرح شغل متوجه می‌شوید وظایف کارشناس فروش تلفنی در سازمان شما چیست و چه ویژگی‌ها و مهارت‌هایی برایتان در اولویت قرار دارد. سپس بر این اساس می‌توانید تصمیم بگیرید که در مصاحبه استخدامی چه سوالاتی بپرسید.

در ادامه به چند نمونه سوال کاربردی برای مصاحبه استخدامی کارشناس فروش اشاره می‌کنیم.

• چرا به فروش تلفنی علاقه دارید؟
• آیا تفاوت بین فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی را می‌دانید؟
• تماس سرد را چطور آغاز می‌کنید؟
• چرا فروش تلفنی را به فروشندگی حضوری ترجیح می‌دهید؟
• درباره تجربه‌های موفقی که در فروش تلفنی داشته‌اید، صحبت کنید.
• در صورت نه شنیدن از مشتری چه واکنشی نشان می‌دهید؟
• اگر در تماس تلفنی با یک مشتری ناراضی و عصبانی برخورد کنید، چه واکنشی نشان می‌دهید؟
• آیا مهارت‌های لازم برای کار با نرم‌افزارهای CRM را دارید؟